Bất kể công việc nào cũng cần có những nguyên tắc riêng để đảm bảo được hoàn thành tốt nhất. Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng cũng không phải là ngoại lệ, việc xây dựng quy trình phục vụ khách tại khách sạn là vô cùng cần thiết. Bởi vì đối tượng phục vụ trực tiếp chính là khách hàng. Nếu bạn là chủ khách sạn, hãy lưu lại quy trình phục vụ khách tại khách sạn theo tiêu chuẩn, để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn
1.1 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật
Cơ sở hạ tầng và kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng trong khách sạn. Khách sạn phải có cơ sở hạ tầng tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, sạch sẽ và an toàn… Khi đến lưu trú, khách hàng sẽ cảm thấy đầy đủ tiện nghi và thoải mái. Điều này giúp tạo được sự hài lòng cho khách hàng.
1.2 Chú trọng chất lượng đội ngũ lao động
Trong ngành dịch vụ khách sạn, yếu tố con người đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực là hoạt động then chốt để thực hiện quy trình phục vụ khách sạn. Thông qua đó, chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao. Cụ thể, khách sạn cần chú trọng tuyển dụng nhân viên có chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt. Bên cạnh đó, việc đào tạo, bồi dưỡng, tạo động lực và duy trì đội ngũ nhân viên tâm huyết, chuyên nghiệp cũng rất quan trọng.
Ngoài ra, nhân viên khách sạn cần mặc đồng phục chuyên nghiệp, thể hiện sự đồng bộ và quảng bá thương hiệu. Việc mặc đồng phục không chỉ giúp khách hàng dễ nhận diện nhân viên mà còn tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, rõ ràng của toàn bộ đội ngũ.
1.3 Quy trình phục vụ khách sạn
Quy trình phục vụ khách sạn bao gồm các bước cụ thể, giúp nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Với quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp nhân viên tránh được những sai sót trong khi phục vụ. Khi khách hàng nhận thấy nhân viên làm việc theo một quy trình, họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ. Đây cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá xem nhân viên có tuân thủ quy trình hay không.
Bên cạnh việc xây dựng quy trình phục vụ khách sạn, còn có một số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng:
- Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban để cung cấp dịch vụ một cách nhịp nhàng và hiệu quả.
- Thiết lập và tuân thủ các tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, vệ sinh, thực đơn… nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Cung cấp dịch vụ tốt hơn và có nhiều ưu điểm so với các đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm khách mới.
- Lắng nghe và xử lý hiệu quả các phàn nàn của khách, đây là cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ.
2. Quy trình phục vụ tại khách sạn đạt tiêu chuẩn
2.1 Quy trình phục vụ khách sạn trước khi khách đến
Khi khách đã đặt phòng, phần mềm quản lý khách sạn sẽ tạo hồ sơ cho khách hàng, bao gồm các yêu cầu chi tiết của khách. Điều này giúp khách sạn chuẩn bị tốt hơn để phục vụ và cung cấp dịch vụ cá nhân cho khách trong thời gian lưu trú. Việc đặt phòng không chỉ giúp khách có được các dịch vụ trước mắt, mà còn đảm bảo khách sẽ có phòng khi đến khách sạn.
2.2 Quy trình phục vụ khi khách đến nhận phòng (check in)
Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra lại tình trạng đặt phòng của khách. Thẻ đăng ký sẽ được in và hoàn thành ngay khi khách nhận phòng. Thẻ đăng ký phải có các thông tin như hướng dẫn thanh toán, chi tiết đặt phòng, địa chỉ, hộ chiếu, thông tin cá nhân. Vì lợi ích hợp pháp của cả khách sạn và khách hàng, việc ký tên trên thẻ đăng ký là bắt buộc.
Trong quá trình check in, nhân viên lễ tân sẽ xác nhận lại hình thức thanh toán và thông báo các dịch vụ đến khách hàng. Quá trình check in sẽ hoàn tất sau khi phương thức thanh toán và ngày khởi hành của khách hàng đã được xác nhận.
2.3 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn trong thời gian lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú, lễ tân sẽ là trung tâm liên lạc và điều phối các yêu cầu của khách. Lễ tân sẽ cung cấp dịch vụ chăm sóc đặc biệt, đáp ứng kịp thời và chính xác các nhu cầu của khách. Khách nhân viên thực hiện đúng quy trình phục vụ khách sạn, sẽ tạo thiện cảm và sự hài lòng. An ninh cũng là vấn đề quan trọng trong thời gian khách lưu trú. Các tài sản cá nhân của khách hàng sẽ được quản lý theo đúng quy trình hoạt động của khách sạn.
Các khoản phí dịch vụ trong thời gian khách lưu trú sẽ được lễ tân ghi vào tài khoản khách hàng và kiểm tra phù hợp với hạn mức tín dụng. Trong đó, phí phòng thường là khoản phí cao nhất trên hồ sơ của khách hàng.
2.4 Quy trình phục vụ khách sạn khi trả phòng (Check out)
Khi khách hàng đã rời phòng, lễ tân sẽ cung cấp cho khách bảng kê chính xác tài khoản đã giải quyết. Lễ tân sẽ cập nhật trạng thái của phòng và thông báo đến bộ phận quản lý phòng buồng (đối với khách sạn sử dụng phần mềm quản lý, trạng thái phòng sẽ được tự động cập nhật).
Bên cạnh đó, lễ tân cũng sẽ thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về trải nghiệm tại khách sạn, bằng cách cung cấp mẫu phản hồi cho khách hàng.
3. Kết luận
Tóm lại, quy trình phục vụ khách sạn bao gồm nhiều giai đoạn quan trọng, từ tiếp đón, lưu trú, đến khi khách rời đi. Trong mỗi giai đoạn, nhân viên khách sạn phải thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm và niềm nở để mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Để có được sự chuyên nghiệp, nhân viên phải không ngừng trau dồi kiến thức và kỹ năng, nắm vững quy trình phục vụ khách tại khách sạn. Bên cạnh đó, việc trang bị đồng phục không chỉ giúp nhân viên trông chuyên nghiệp mà còn tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho khách hàng khi liên hệ. Chính vì vậy, việc đầu tư và quản lý đồng phục nhân viên xứng đáng là một khâu quan trọng trong chiến lược phát triển của mỗi khách sạn. Nếu bạn muốn sở hữu một mẫu đồng phục cao cấp, thiết kế thanh lịch và độc đáo dành cho khách sạn của mình, hãy liên hệ ngay đến May Mặc NaDi nhé!
